Por María Ignacia Alvear C.
“Hay que evitar que el consumidor utilice las tiendas sólo para probar los productos y luego irse a casa a investigar en Internet. Porque ya sabe lo que le queda y cómo luce. Hay que conseguir mejores vendedores para una atención más personalizada. Captar al consumidor cuando está en la tienda”, dijo a DF la encargada de industria de retail a nivel global en IBM Global Services.
- ¿Cómo es el nuevo mapa del consumo en el sector de retail?
- Ha habido un cambio en el consumo y ha variado desde el poder de las manufacturas al retail y ahora está en manos de los consumidores. Decimos que el consumidor es “inteligente” (smarter) porque tiene tecnologías en su poder. Me parece que en Chile hay una tasa de penetración de 110% en relación a los planes de celulares con la población, por lo que la gente tiene 2 celulares, lo que es muy interesante. El uso de soluciones móviles es muy importante en retail. Un buen ejemplo de cómo el consumo ha cambiado es el de Cencosud, que tiene una tienda en el metro donde se puede hacer pedidos a través del celular.
- ¿Cómo es este consumidor smarter?
- El consumidor smarter necesita ser atendido, porque está usando tecnologías para formular su opinión, buscando precios. Los consumidores están siendo influenciados por Internet, no por el retailer. Está leyendo blogs, comentarios de otros consumidores, viendo videos de You Tube. Si son atendidos, se debe saber quiénes son, hay que escucharlos, y empoderarlos porque ellos saben cómo utilizar las tecnologías.
De acuerdo a nuestros estudios, Chile tuvo 48% más de demanda por uso de soluciones móviles en retail en comparación con el promedio global. Chile es más “instrumentado” (uso de dos o más tecnologías para comprar algún artículo).
- ¿Qué pasa con el sector del retail?
- Los retailers están comenzando a decir, especialmente en el mundo emergente, cómo puedo mantener al consumidor comprando conmigo versus Amazon o alguien del extranjero que puso un sitio web en el país. En Australia, por ejemplo, 46% del gasto del consumidor se va al extranjero.
- ¿En qué sectores del retail hay más oportunidades de crecimiento?
- Será interesante ver cómo el límite entre los formatos comienzan a ponerse borrosos. Acá, Cencosud tiene tiendas por departamentos, de mejoramiento del hogar, supermercados. Sería bueno ver cómo toma estos distintos formatos y los une. Todos comienza por la conveniencia. En EEUU hay una cadena de supermercados que se dio cuenta de que hay una gran tendencia en salud. Ahora ofrecen clases de yoga, cursos de cocina.
Comentario
Es fuerte la controversia actual entre quienes se encargan que el retail y sus ventas no caigan frente a la creciente demanda por consumo digital, como señala la entrevistada, hoy existe una fuerte preocupación por mantener a los clientes "enganchados" a la tienda, pero esto tendrá un costo bastante alto y subjetivo ya que ¿como se consigue mejores vendedores y como se les compensa por retenerlos?. Esta y otras preguntas se deben estar haciendo hoy los grandes del Retail que ya se atreven a incursionar en e- tailing(diapositiva 15) como un mecanismo de compensar la creciente marcha de los limites del internet y el e-commerce, el cual tiene como objeto la venta y compra mediante medios digitales((diapositiva 7).
Entonces cabe hacerse la pregunta:¿cómo se logra disminuir la brecha entre quienes se dedican al retail los cuales poseen tanto productos como agentes y procesos físicos y los que ya se han apoderado de la era digital en las mismas dimensiones?(diapositiva 9). Si bien hoy tiendas como Ripley y Falabella, continuan vendiendo por tienda(lugar físico), se han visto obligadas a ampliarse a la era electronica, entonces preveemos que en un futuro no muy lejano las ventas al detalle por tiendas fisicas terminará.
Desde mi punto de vista, creo que será necesario en alguna medida para industria textil, mantenerse en lugares específicos por el hecho que los Chilenos aún no poseen el modelo mental de comprar lo bonito, si no lo"que les queda bien por que se lo probaron". Pero me surge una duda, no será que como hoy Falabella con su probador virtual marcará tendencia para que el retail quede obsoleto por completo.
Medios de pago, cultura y desarrollo tecnológico son la amenaza del retail que de no moverse rápido en el boom digital logrará solo quedar en el recuerdo de alguna experiencia que alguien alguna vez haya vivido.
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